Ouvidoria registra aumento de 25% no tratamento das manifestações e encaminhamento de respostas

Em sessão do Plenário desta terça-feira (23), o conselheiro Carlos Ranna apresentou o Relatório Anual de Atividades 2020 da Ouvidoria da Corte. O relatório tem como objetivo apresentar uma síntese das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no exercício de 2020 e demonstrar os resultados obtidos pela unidade.  Em relação a 2019, ocorreu um aumento significativo na produção da Ouvidoria. No período de teletrabalho foi computado um acréscimo de 25% no tratamento das manifestações e encaminhamento de respostas.

Este aumento está relacionado com ações voltadas ao aprimoramento das atividades do setor, como a utilização de ferramentas tecnológicas, aperfeiçoamento do sistema “Conta pra Gente”, o desenvolvimento de modelos de padrões de comunicação entre a Ouvidoria do Tribunal e cidadãos, bem como com os órgãos Jurisdicionados parceiros, a capacitação dos seus servidores, medições dos indicadores de desempenho para avaliar os serviços prestados pela unidade ao cidadão etc. Tais ações visam promover o controle social e a transparência, consolidando e fortalecendo a Ouvidoria da Corte como órgão permanente de interação com a sociedade e promotor do controle social e da transparência.

Índice de atendimento

Visando melhorar o atendimento prestado pela unidade ao cidadão, a Ouvidoria estabeleceu como meta para 2020 que 95% das demandas recebidas (incluindo os pedidos de acesso à informação – SIC), sejam respondidas dentro do prazo legal, de acordo com o estabelecido na Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso a Informação) e Lei nº 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos).

No exercício de 2020 foram respondidas pela Ouvidoria 545 demandas, 442 demandas típicas (Solicitação, notícia de irregularidade, sugestão, reclamação e elogio) e 103 pedidos de acesso a informação. Dessas 542 manifestações foram atendidas dentro do prazo legal (Lei nº 12.527/2011 e Lei 13.460/2017), correspondendo a um percentual de 99,45% de demandas respondidas dentro do prazo legal, superando a meta estabelecida para o período.

Satisfação do usuário

Visando avaliar continuadamente e melhorar o atendimento prestado pela unidade ao cidadão, a Ouvidoria estabeleceu como meta para 2020 que 80% dos seus usuários possam avaliar o atendimento prestado pela Ouvidoria do TCE-ES atribuindo “Nota 5” ou “Muito Satisfeito” ou “Nota 4” ou “Satisfeito”.

No exercício de 2020, foram recebidas 151 avaliações (120 no sistema “Conta pra Gente” e 31 no sistema e-SIC) sobre o atendimento prestado pela Ouvidoria do TCE-ES, sendo que em 136 avaliações (108 no sistema “Conta pra Gente” e 28 no sistema e-SIC), o que corresponde a 90% (noventa por cento), os usuários avaliaram o atendimento prestado pela Ouvidoria do TCE-ES com Nota 5 ou Muito Satisfeito e Nota 4 ou Satisfeito, superando a meta estabelecida para o período.

Controle Interno

No exercício de 2020, a Ouvidoria do TCE-ES encaminhou 168 notícias de irregularidade para conhecimento e apuração das Unidades de Controle de Ouvidorias e Controles Internos dos jurisdicionados, tendo recebido resposta para 116 dessas manifestações, o que corresponde a 69% de atendimento por partes desses órgãos.

Das notícias de irregularidade encaminhadas, 117 foram direcionadas às Unidades de Controle Interno das Prefeituras, 28 às das Câmaras Municipais e 23 para Órgãos do Estado, sendo computado o percentual de 70% (82 respostas) de atendimento pelas Unidades de Controle Interno das Prefeituras, 71,4% (20 respostas) das Câmaras e 60,9% (14 respostas) dos Órgãos do Estado.

O relatório está disponibilizado no subportal da Ouvidoria. Confira!