Oficinas Práticas de Atendimento ao Cidadão: evento será exclusivo para servidores do município de Cariacica

Durante toda esta semana, a Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado do Espírito Santo (TCE-ES), realiza, de forma presencial, evento a respeito de Oficinas Práticas de Atendimento ao Cidadão, que será exclusivo para servidores do município de Cariacica.

Conteúdo programático

Oficina Prática nº 1: O ciclo da mudança pessoal; tipos de servidores; a imagem do serviço público; cliente versus cidadão: tem diferença?; o cidadão tem sempre razão?; os sete pecados mortais no atendimento; as lições de empresas privadas de alta performance; estudo de casos: Disney, WalMart, Ford, Stew Leonard´s, Magazine Luiza, Lojas Renner, e outras e aplicação de conceitos de relacionamento no serviço público; momentos da verdade: um conceito como base fundamental; equação da satisfação dos cidadãos; histórias de encantamento; gerenciando reclamações: como acalmar cidadãos irritados; os nove princípios de atendimento; prática de atendimento telefônico: um padrão imbatível; a importância do atendimento eletrônico e os avanços tecnológicos: o cidadão cada vez mais conectado.

Oficina Prática nº 2: Conceitos, princípios e diretrizes relativos à prestação dos serviços públicos na Era da Informação; direitos e deveres dos usuários; o papel das Ouvidorias Públicas na promoção dos direitos dos usuários e na melhoria dos serviços públicos; o processo de simplificação dos serviços públicos; a importância da avaliação dos serviços prestados ao cidadão; padronização dos procedimentos de recebimento, análise, prazos e respostas às manifestações (denúncias, reclamações, comunicação de irregularidades, elogios, simplificação, solicitações de providências) e pedidos de informações (prazos, recursos, sigilo, distinção entre pedidos genéricos, desproporcionais, desarrazoados, trabalhos adicionais); como utilizar e elaborar a Carta de Serviços ao Usuário; A Lei 12.527/2011 – Acesso à Informação e sua importância no âmbito do Controle Social exercido pelas Instituições Públicas e, principalmente, pelo Cidadão; Lei 13.709/2018 (LGPD) no contexto das Ouvidorias Públicas.