Tema
Modalidade
Público alvo
Atendimento 2.0 - A Arte de Encantar o Cidadão
De 16/03/2020 até 14/07/2023
Desenvolvimento Pessoal e Profissional
Carga horária: 32:00h Público em geral A distância
Ministrado por Durval Senna da Silva
O curso tem como objetivo capacitar os servidores públicos para aplicação de uma visão sistêmica do atendimento de acordo com a Lei 13.460/2017, uma vez que atendimento aos munícipes não deve ser responsabilidade de um único setor, e sim da Instituição Pública como um todo, privilegiando a eficiência, eficácia e efetividade na entrega de serviços públicos, visando desenvolver no participante as competências essenciais para atendimento ao cidadão, de acordo com princípios éticos e legais, ressaltando direitos do cidadão e deveres do servidor público, além de enfatizar o papel do servidor na construção, preservação e renovação da imagem do serviço público.
Conteúdo programático
- O ciclo da mudança pessoal;
- Tipos de Servidores;
- A imagem do serviço público;
- Cliente versus cidadão: tem diferença?;
- Cidadão tem sempre razão?;
- Os 7 pecados mortais no atendimento;
- As lições de empresas privadas de alta performance;
- Estudo de casos: Disney, WalMart, Ford, Stew Leonard´s, Magazine Luiza, Lojas Renner, e outras e aplicação de conceitos de relacionamento no serviço público;
- Momentos da Verdade: um conceito como base fundamental;
- Equação da satisfação dos cidadãos;
- Histórias de encantamento;
- Gerenciando reclamações: como acalmar cidadãos irritados;
- Os nove princípios de atendimento;
- Prática de atendimento telefônico: um padrão imbatível;
- A importância do atendimento eletrônico e os avanços tecnológicos: o cidadão cada vez mais conectado.
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