Curso

Atendimento 2.0 - A Arte de Encantar o Cidadão

O curso tem como objetivo capacitar os servidores públicos para aplicação de uma visão sistêmica do atendimento de acordo com a Lei 13.460/2017, uma vez que atendimento aos munícipes não deve ser responsabilidade de um único setor, e sim da Instituição Pública como um todo, privilegiando a eficiência, eficácia e efetividade na entrega de serviços públicos, visando desenvolver no participante as competências essenciais para atendimento ao cidadão, de acordo com princípios éticos e legais, ressaltando direitos do cidadão e deveres do servidor público, além de enfatizar o papel do servidor na construção, preservação e renovação da imagem do serviço público.

• O ciclo da mudança pessoal;
• Tipos de Servidores;
• A imagem do serviço público;
• Cliente versus cidadão: tem diferença?;
• Cidadão tem sempre razão?;
• Os 7 pecados mortais no atendimento;
• As lições de empresas privadas de alta performance;
• Estudo de casos: Disney, WalMart, Ford, Stew Leonard´s, Magazine Luiza, Lojas Renner, e outras e aplicação de conceitos de relacionamento no serviço público;
• Momentos da Verdade: um conceito como base fundamental;
• Equação da satisfação dos cidadãos;
• Histórias de encantamento;
• Gerenciando reclamações: como acalmar cidadãos irritados;
• Os nove princípios de atendimento;
• Prática de atendimento telefônico: um padrão imbatível;
• A importância do atendimento eletrônico e os avanços tecnológicos: o cidadão cada vez mais conectado.