Dando continuidade ao ciclo de palestras para marcar o Ouvidoria Day, o conselheiro ouvidor do Tribunal de Contas do Estado do Espírito Santo (TCE-ES), Carlos Ranna, debateu sobre um tema pertinente na atual conjuntura: “Ouvidoria como Instrumento de Gestão no Pós-pandemia”. Ele contextualizou o assunto falando a respeito de uma pesquisa sobre tendências de consumo em 2021. O seu resultado, explicou, mostra que as ouvidorias têm grande papel na forma de como as pessoas vão se relacionar de agora em diante.
A pesquisa, divulgada em janeiro passado e realizada em mais de 100 países – inclusive o Brasil, foi realizada pelo Instituo Euromonitor International, e revelou quais serão as dez principais tendenciais globais de consumo.
“É interessante trazer esse tema porque, quando falamos de consumo, tratamos de comportamento das pessoas. E, quando nos referimos às empresas privadas, podemos fazer um paralelo paras as instituições públicas. Trago essa experiência adaptando à nossa realidade brasileira e também voltando o olhar para as ouvidorias dos tribunais”, assinalou.
Em sua avaliação, a pandemia da Covid-19 criou, influenciou ou acelerou cada uma dessas tendências. “Para bem ou para o mal, o mundo mudou a partir de 2020. A pandemia afetou a todos nós, e tivemos que nos adaptar. Novos hábitos estão se consolidando rapidamente. Assim como nosso comportamento e modelo de consumo e relacionamento. E, agora em 2021, a pesquisa mostra que estremos nos adaptando em novas ações”, salientou.
A pesquisa, acrescentou, captou que as pessoas querem mudar o mundo, querem novas formas de tornar a vida mais confortável dentro e fora de casa. Diante desse cenário, as pessoas procuram um consumo mais consciente. Portanto, resiliência e adaptação são os fatores mais determinantes nas 10 tendências globais de consumo.
Valor agregado
O conselheiro listou os possíveis direcionamentos dos consumidores, que se dividem em: reconstruir melhor; desejo por conveniência; oásis ao ar livre; realidade figital (modelo híbrido que junta o físico e o digital); otimizando o tempo; inquietos e rebeldes; obsessão por segurança; abalados e reflexivos; a ordem é pechinchar e novos espaços de trabalho.
De acordo com o conselheiro, as ouvidorias devem se reinventar e se inserir neste contexto oferecendo produtos e serviços de valor agregado para a população.
“As instituições públicas, bem como as privadas, podem oferecer produtos e servidos com maior valor agregado. Temos que pensar as tecnologias e experiências virtuais de forma a facilitar a vida das pessoas. Comunicação com empatia e apoio ao bem-estar psicológico são essenciais para esses serviços. Flexibilidade, agilidade, transparência e tecnologia abrirão o caminho. As instituições devem reforçar as demandas das pessoas para um mundo melhor”, frisou.
Ele destacou ainda que, muitas vezes, o cidadão busca na ouvidoria algum alento – em especial diante da pandemia que assola o país há mais de um ano.
“Senhores ouvidores, vamos ser mais participativos, ter mais empatia e lembrar que a pandemia está em seu segundo ano e não terminou. Só com vacinação e consciência do nosso papel podemos minimizar essa dor, e a ouvidoria tem grande importância nesse ponto. Daí a gestão pós-pandemia e maneira como podemos atuar para melhorar a vida do cidadão brasileiro”, salientou Ranna.
Ouvidoria Proativa
Em seguida à palestra do conselheiro da Corte capixaba, foi a vez do ouvidor do TCE do Paraná Patrick Machado tratar do tema “Ouvidoria Proativa e a Humanização no Atendimento”. Ele fez menção à fala de Ranna destacando que a mudança de comportamento das ouvidorias, citada por ele anteriormente, é necessária.
“Por isso, esses dois temas se cruzam neste momento em que estamos passando. Humanização e proatividade são papel da ouvidoria. Este evento on-line, por exemplo, sem deixar o dia de hoje passar em branco, é um exemplo de proatividade. Ele aproxima o cidadão dos jurisdicionados enaltecendo a unidade ouvidoria e não a pessoa do ouvidor”, frisou.
Mas não basta ser proativo, salientou. É necessário trabalhar seguindo um “pacote” de ações, que compreende os atos de ouvir, compreender, aconselhar e respeitar as manifestações registradas pela sociedade. “É o pacote para se humanizar o atendimento”, enfatizou.
“Toda manifestação é válida. Não pode ser vista como mais um problema, e sim como uma contribuição. Quem trabalha na ouvidoria deve receber a informação com a mesma empatia de quem expôs a situação. E deve trazer a resposta de forma que o cidadão possa entender o recado”, assinalou o conselheiro do TCE-PR.
Confira as palestras do Ouvidoria Day na íntegra
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